顧客ニーズへの対応
病院経営は病院管理だけでは成り立ちません。潜在的な患者から選んでもらうために、顧客ニーズの変化に柔軟に応える組織やサービスの提供体制が不可欠です。高い顧客満足度を維持するに、サービス内容を見直して改善し続けねばなりません。単独では対応できない場合、他との連携も求められます。その意味では、顧客との関係づくりに主軸を置いたリレーショナル・マーケティングや、地域マーケティングといったさまざまな視点を取り入れることです。
顧客ニーズの対応で見過ごせないのが情報通信です。インターネットの普及で、情報の出し手と受け手との相互コミュニケーションが活性化しています。参加型のネット環境が整った今、消費者同士でコミュニティを形成し、自分たちで情報を比較し検討して購買する現象が起きているのです。医療サービスが聖域であることはありません。
注意すべきは、インターネットでは口コミが「見える」ことです。写真イメージを掲載したわかりやすいページが保存、リンクされ、地域コミュニティを超えた世界中の人々に発信されているのです。新聞やテレビなどで報道されなければ見えなかった評価や意見が「見える」ようになった今、病院のブランディングにおいてもこの強力なツールを活用しない手はありません。
